1月30日，当许多人都在喜庆团圆、欢度佳节的时候，广西玉柴机器股份有限公司广东办事处服务经理李家烽接到一个电话。电话是佛山市三水区运发运输有限公司打来的，报修一辆装配YC6MK340N-50国V气体机的新购客车出现了加速无力故障。该公司领导非常着急，如果故障不能及时解决，将会直接影响到该公司的营运收入及春运安排，损失不限于经济层面。

　　李家烽立刻拨通了玉柴广州东寰服务站的电话，委派其与上述用户对接处理。当日下午，该服务站玉柴服务业务经理林伟就带着维修队伍赶到了佛山三水。

　　快速精心服务 急用户之所急

　　作为一名经验丰富的维修人员，可以说，发动机有什么故障，林伟摸一摸、看一看就能找到问题所在。但这一次，“修了这么多年的发动机，还没见过缺一个汽缸就加不起油的状况，真的很特殊。”林伟回忆说。

　　维修队伍到达后即开始故障检查与排除，结果发现该发动机的第四汽缸不能工作，而其火花塞、点火线圈、高压导线都没有问题。经过不断排查、测试，维修人员终于找到故障根源——第四汽缸需要更换缸盖。但此时东寰服务站刚好没有缸盖备件，但用户的需求十分迫切。最后，服务站决定为其更换发动机整机。

　　不料好事多磨，拆检后林伟发现调运来的发动机虽然跟故障发动机是同类产品，但具体结构却有多处不同，不能实现整机更换。好在两个发动机的缸盖是同一型号，也只能把新机的缸盖拆装到故障机上。经过奋战，维修人员终于在大年初二凌晨1点钟之前装复了故障发动机，试车动力恢复正常。

　　“非常感谢玉柴服务站及时、快速地帮我们解决了车辆故障，较大程度上减少了我们的损失。尤其当时正赶上大过年的时候，玉柴服务人员仍像平常一样加班加点，耐心、负责地帮我们处理问题，这一点是非常难得的。”佛山三水运发公司潘伟波老板在接受记者采访时表示。

　　这件事只是玉柴客户服务工作中的一例，可以从中体会玉柴“竭诚服务、快速服务、诚信天下”的宗旨。当然，

　　玉柴的优质服务并非只体现在维修、抢修中。李家烽告说：“即便没有出现故障，我们平时也经常主动走访客户，了解产品使用状况及客户需求，防患于未然。”

　　一线服务人员态度彰显优质服务水平

　　产品与服务，是制造企业竞争力的两大核心要素。大多数企业都十分重视服务，但在用户心中，其服务水平和能力却千差万别。究其原因，除各企业自身的服务战略、服务政策外，很重要的一部分体现在与用户直接接触的服务人员身上。记者通过在广东的实地考察发现，广为称赞的玉柴服务主要体现在两个方面：

　　一方面，得益于玉柴近30年来对服务品质提升的不懈追求。据李家烽介绍，自1985年成立服务科开始，玉柴一再刷新着发动机行业的服务标杆。从最开始率先承诺1.8万公里保修，到后来陆续率先承诺5万公里、10万公里、15万公里、30万公里；从首批25家服务站建立，到国内3000多家、国外105家服务站建立；从15年前率先承诺24小时内到位服务，到如今的12小时到位服务……显而易见的数据说明玉柴服务水平、能力的提升。

　　另一方面，得益于服务团队尤其是一线服务人员对玉柴服务理念的深入贯彻落实。虽然回家过年对玉柴服务人员来讲是件奢侈的事，但是他们无怨无悔、坚守岗位，甚至已经把公司理念内化成了一种自发的行为。“以大局为重，舍小家保大家，我觉得是值得的。”林伟非常诚恳地告诉记者：“玉柴的服务理念培养了我做人、做事的态度，用户的认可对是我最大的激励。”

　　行业口碑成就优秀市场表现

　　“玉柴的服务，真的很不错！”在东寰服务站偶遇的广之旅旅游公司车管陈家朝向记者赞叹，“玉柴发动机性价比高，维修成本低，服务响应快，维修效率高，配件运送及时，在同行里的竞争优势非常明显。”陈家朝介绍，他所在车队有60辆旅游车，最少有50辆配装玉柴发动机。

　　走访过程中，几乎所有的被访者都表示，玉柴服务“到位快”、“配件供应快”、“解决问题高效”等。广东粤运股份有限公司技术主管的一席话，让记者对玉柴的服务产生了新的理解。他说：“就发动机本身而言，玉柴在国产品牌当中无疑是领先的，但跟进口发动机比起来仍有一些差距。不过，玉柴的优质服务在很大程度上弥补了这种差距。加上明显的价格优势，玉柴发动机的综合竞争力就脱颖而出。”

　　2013年，玉柴发动机销售突破50万台，成为行业里率先回到年销50万台的多缸柴油发动机企业；市场份额在2012年提升3%的基础上，又提升了1个百分点。尤其在客车行业，玉柴发动机有着非常抢眼的市场占有率。无论是拥有60多辆车的广之旅旅游公司，还是拥有4000多辆车的广东粤运公司，玉柴发动机的装配率都在60%以上。如此优秀的市场表现，很大程度上受益于玉柴服务的良好口碑。

（来源：中国汽车报网  矫春虹）