一家发动机企业的成功，除了有强大的技术力量支持外，良好的售后服务体系也是必不可少的。不过，试想如果没有厂家政策的支持，服务站的工作也将无法开展。在这方面，广西玉柴机器股份有限公司（以下简称玉柴）敢为人先，主动下放权力，保证服务质量。

　　流程人性化

　　云南懿航工贸有限公司玉柴昆明服务站站长陈绍华承接过很多品牌的售后服务，按他的话说，玉柴是他做过最顺手的发动机厂家，不仅仅是因为产品的质量过硬，厂家流程的规范也是重要因素之一。“其实流程规范和我们所说的死搬硬套是两种概念，玉柴在处理事情的过程中十分有人情味。”陈绍华举例说：“发动机产品在使用的过程中，会在多种因素作用下出现问题，这时，只要服务站向总部说明情况，总部就会尽全力给予用户帮助。”

　　2013年，一位大理用户辗转找到玉柴昆明服务站，诉说自己车辆的发动机出了些问题，但经过维修人员的核查，该发动机已过三包期。“如果用户能在故障第一时间找到我们，发动机的问题早就解决了，可这位用户在使用过程中耽误了很多不必要的时间，等到了我们这里，发动机已经过了三包期。”陈绍华说：“当用户知道发动机过了三包期后，看得出来他很焦急，不仅是因为耽误了干活，更担心的是维修费用需自理。我们能够体会用户的心情，试想如果位置互换，我们也会很焦急。”

　　于是，服务站主动将事件的经过反馈给玉柴总部，说明该用户发动机故障是在保修期限内出现，由于客户特殊原因联系服务修理时已经超过保修期限，希望能够得到照顾性处理，保证用户的利益。而总部也非常给力，及时下发了整改通知，为这位情况特殊的用户提供了周到服务。

　　“为了对用户负责，服务站回访了两次，均得到用户的满意答复，而且用户对我们的服务也给予了充分肯定，这说明我们的付出是值得的。”陈绍华自豪地表示。

　　如今，找陈绍华做服务的厂家有很多，但都被他一一拒绝。“以前做其他品牌服务，总会两面受气。对用户提出的问题，厂家要求我们按规定办事，对于我们申报的问题漠不关心；而用户也不理解我们的苦衷，对我们发脾气，我们只好忍着。久而久之，我们对服务也失去了积极性。而玉柴就不同了，它的政策十分人性化。现在如果再让我去做其他厂家的服务，我肯定不愿意。”他坚决地说。

　　厂家制度严格

　　流程人性化不代表制度可以打折扣。

　　“玉柴在制度上是非常严格的。无论多晚、多远，服务人员都必须按时到达故障现场。”陈绍华表示，维修人员能不能处理是一回事，出不出勤是另外一回事，这是总部最为关注的部分。而且我们内部也有明确的规定：发动机的基本保养在3小时内必须完成，一般故障维修8小时内处理完毕，重大故障72小时之内要完全解决，如遇到疑难问题将层层上报，以便将问题及时解决。

　　陈绍华的服务站是玉柴核心服务站。“作为核心服务站，我们要承担更多的出勤任务，例如夜里的紧急事故。接到任务后，我们会立即前往救援，因为我们深知，如果晚到1分钟，用户就要多1分钟煎熬。”

　　就是这种负责任的态度，有时让陈绍华好几夜都睡不了觉。“我们现在都变成了夜行动物，当别人都已经进入梦乡的时候，我们仍然在工作岗位上。”他打趣道。

　　服务站只是针对辖区，而办事处人员要负责整个云南省，服务难度可想而知。“手机不能离身，是我们最基本的要求。另外，玉柴总部要求服务人员必须保证手机处于24小时开机状态，如果发生漏接、不接电话的情况，就会有相应的处罚。”玉柴云南办事处黄兴富说道。

　　除此之外，玉柴总部每个月都会考核服务和配件的抱怨率，一旦服务质量或配件无法满足用户需求，服务中心会根据考核指标进行处罚。同时，每次修理任务完成后，都要将处理情况、修理进度以单据的形式传到总部，如果超期报单，总部将不予受理，那么服务站也不会得到工时费。

　　“总部严格的制度有时会让服务站有点头疼，但仔细想来，这些规定不仅可以规范我们的流程，还能保证我们对服务更加认真、深入，这是一举两得的事。”陈绍华说。

　　在对服务人员严格要求的同时，玉柴对云南的配件储备要求也很高。

　　“玉柴厂要求云南办事处配件库必须完备，缺件率控制在0.2%以内。如果在修理过程中发现没有该配件，厂家要求24小时内必须将配件送到。因此，我做玉柴服务站那么多年，从来不担心缺件。”云南恒昊汽车销售服务有限公司服务经理孙茂柏说。

　　权力下放服务站

　　事实上，服务做得好不好，关键还是要看厂家对服务站的支持力度。如果厂家能够权力下放，服务站在服务用户上会更加得心应手，而这点玉柴做得十分到位。

　　“玉柴的全力支持让我们服务站很有底气。”陈绍华告诉《商用汽车新闻》记者：“现在用户有什么问题，我们都可以提前帮助解决，然后再申报给总部，这样提高了解决问题的效率，用户也会更加认可我们的服务。但是这种做法是建立在厂家能够将更多的权力下放到服务站。而在别的厂家，此种情况是不可能出现的。”

　　对此，孙茂柏也指出：“以前做其他品牌服务时，我们不敢主动决定事故结果，担心提前解决会得不到总部的认可，费用无法结算，损失将十分惨重。如果长此以往，出勤跑一次亏一次，那我们肯定会失去服务的积极性。毕竟服务站不是公益事业，还有维修人员等着吃饭。但是玉柴在这些方面都做得很好，总部和服务站都能相互理解。”

　　此外，在陈绍华看来，做服务还分两种类型：粗放型和精细型，这之间有很大差别。“以前做其他厂家的服务，申报单子会不断地被挑毛病，出现问题也总是相互推卸责任，导致服务站很难做，相应的服务也会大打折扣，久而久之，我们也会选择粗放地服务。这样用户对服务不认可，受害的不是服务站而是厂家的品牌形象。而玉柴将权力下放，给服务站更大的操作空间，这样我们也愿意精细服务，让用户始终有贴心的感觉。这就是为什么玉柴在云南有如此大的保有量的原因。”陈绍华说。

　　（来源：商用汽车新闻  孙伟川）