在汽车行业芸芸众生中，有一种人——打着商家的旗号，却并非商家的人。

　　杨俊辉就是这种人。他是广州市东寰汽车维修中心（以下简称“东寰”）的厂长，也是玉柴发动机东寰服务站的负责人。严格意义上讲，他并非“玉柴人”。他跟玉柴之间，只是一种合作伙伴关系。不过，这并不妨碍他跟玉柴之间建立深厚的感情。

　　“这些年，因为玉柴，我过得很舒服。”杨俊辉在接受《机电商报》记者采访时愉快表示。一位汽车维修厂厂长口中的“舒服”，自然不会是花前月下、闲庭信步，那是什么呢？

　　他在经过一番思索回忆和梳理总结后，郑重表示：“玉柴给了我成就感！”

　　跟着玉柴有“钱途”

　　谈到成就感， 杨俊辉作为一名汽车维修厂厂长，必然要考虑自身的经营状况。如果维修厂入不敷出、资金周转困难，他就不可能产生出这种高层次的心理体会。他告诉本报记者：“玉柴跟我们的结算及时快速，基本上每个月的经费在下个月初就能结清，而且从来不压我们库存。就因为这样，我们才会有充足的现金流，才能健康地发展下去。”

　　据了解，东寰虽然是作为玉柴的服务站，但并非专营玉柴业务。从维修厂的介绍可以看到，大、中、小各式汽车均可受理。就服务品牌代理而言，除了玉柴，东寰现在还同时跟另外一家发动机企业有着合作关系。以前，东寰还曾经跟国内某大牌发动机企业有过合作，但没多久就分道扬镳了。杨俊辉回忆道：“那家企业开始跟我们谈的时候，说好了一定期限内给我们多少万元的服务费，但实际操作起来就给了一半，另外一半非得以配件的形式抵给我们。而且，半年才结算一次，搞得我们资金很紧张。再说，我们也不需要那么多配件，库存压力反倒增加了。”

　　跟玉柴合作后，借助玉柴在大型车辆尤其是客车当中的市场占有优势，东寰的经营状况发生了巨大的变化。杨俊辉告诉本报记者：“在2006年之前，东寰主要做小车修理。跟玉柴合作之后，大车业务成了我们新的增长点，总业务量当年就实现了翻一番。”

　　而且，玉柴推动东寰业务增长并不只是体现在发动机上。“因为配玉柴发动机的车辆很多，这些用户跟我们一来二去地混熟了，后来不是发动机的故障也来找我们修，明显地拉动了东寰其他配件维修业务的增长。”

　　得到了认可

　　在马斯洛需求层次理论当中，受到尊重是人的一种高级需求。幸运的是，杨俊辉在这一点上得到了满足，一方面来自玉柴，另一方面来自广大的玉柴用户。

　　正是因为东寰跟玉柴之间的合作关系十分融洽，杨俊辉和他的小伙伴们就一门心思地干了下去。谁知道，结果干出了一个“特优服务站”，前后4次被玉柴安排全国各地服务站来参观学习。据了解，在全国3000多家玉柴服务站当中，这样的“特优服务站”只有8家。如此稀少的荣誉称号，评审自然是严格而苛刻的，不仅要考核业务量和维修指标，还要考核客户的满意度和抱怨率。而东寰很荣幸地通过了这一评审，得到了玉柴的高度认可。

　　能够取得这样的成就，必然少不了东寰服务站全体人员的共同努力和长期坚持。同时，玉柴对于服务站的支持和关爱也是值得一提的。比如说，玉柴不会出于提升服务而盲目增加服务站，新服务站的建立一定会对覆盖范围作以认真考虑，尽量避免服务站之间出现不必要竞争，为服务站营造良好的发展氛围。

　　与此同时，东寰也得到了玉柴用户的广泛认可。“广东汽车市场发展得比较快，无论是国三、国四，还是国五气体车，包括混合动力，都走在全国的前列。这就给了我们一个很好的锻炼机会，不断接触各种新产品，不断提高维修人员的技术水准，自然是越做越好。”杨俊辉告诉本报记者，“别人不能修的，我们可以；别人能修的，我们可以修得更好。所以，我们的业务量一直都在增长。前来修车的用户多了之后，有时需要排队等候，但基本上也没有怨言。”

　　“做好事”心情好

　　“上高速去连州抢修，这个年不知道怎么过的。”——2月10日，杨俊辉在微博上发表了这样一句话。表面上看，带着一点小牢骚；但从他翻找微博时自然流露出的笑意和之后的言语来理解，他内心其实是比较自豪的。

　　作为玉柴服务站的工作人员，杨俊辉和他的伙伴们为玉柴客户提供各种维修、抢修服务，乃是一种本职行为。但由于玉柴服务领先于行业的高标准、严要求，使得他们的行为在一些用户的心里更像是做好事、做善事。

　　据介绍，玉柴的服务标准有着一系列严格的时间控制。比如，12小时到位服务，24小时配件到位，维修一般故障不超过8小时完工，严重故障不超过72小时等。这些服务承诺的内容，在行业里面都是领先的。而玉柴之所以要提出这样的高标准承诺，正是出于最大限度地帮助用户减少和挽回损失。虽然玉柴服务标准很严格，但杨俊辉打心眼里赞同。他不仅在日常工作中一直严格信守承诺，有一次甚至为了紧急抢修不小心超速行驶而领到交管罚单。

　　杨俊辉给本报记者讲了一个小故事：春运期间，阳江有一位还在质保期内的客户，在故障发动机修好之后，抱住他激动地说，“终于可以着车了”。同时，该客户还拿出了500元钱，以示感谢，但被他拒绝了，因为他觉得这是分内之事。

　　售后服务是一项颇有难度的工作，经常“费力不讨好”，有的服务人员动不动就挨骂，有的甚至还挨过打。而到了杨俊辉这里，就完全不是这么回事。他向本报记者表示：“能把本职工作干得像‘做好事’一样，何乐而不为？人人都有向善的心，忽悠用户的做法才是最笨的。”

　　在杨俊辉看来，玉柴的优质服务不仅给东寰带来了效益，给他增添了许多动力，同时也带动了国内整个发动机行业的服务水平提升，产生了明显的追赶效应，令更多的用户受益。

　　（来源：机电商报 谭思敏）